Entorn Qualitat

Com a resposta a una polèmica que es va suscitar a la premsa respecte a la implantació de la norma ISO 9001 als Mossos d’Esquadra, el passat dia 5 de novembre el diari El Punt va publicar aquest article signat per un dels nostres socis, després d’haver discutit sobre el tema amb els altres col•legues de Consultors de Processos Sostenibles.

El fet que en la polèmica prèvia sobre la conveniència o no d’utilitzar un qüestionari de satisfacció del detingut, es fessin afirmacions en el sentit que implantar la ISO 9001 representaria més burocràcia, que els representants sindicals haurien de participar en la implantació del sistema i la conveniència o no del suport d’una consultoria, ens va animar a donar la nostra opinió.

Aquí teniu el text que es va publicar íntegre:
En motiu de la polèmica publicada i de les opinions aparegudes en el diari El Punt en relació a la certificació ISO 9001 dels processos dels Mossos d’Esquadra, els col•legues de l’empresa de consultoria de la que en soc soci, hem debatut el tema i exposo aquí algunes de les conclusions a les que hem arribat.

En primer lloc recordar que una certificació dona fe, després de superar un procés d’auditoria, que una organització compleix uns determinats requisits de funcionament establerts en una norma, en el nostre cas de la ISO 9001 versió de 2008 consensuada per organismes de tot el món presents a l’Organització Internacional d’Estandardització.

La finalitat principal d’aquesta norma és establir requisits orientats a assolir i augmentar la satisfacció dels clients i aquí ja ens podem preguntar si la persona detinguda és o no client del procés de detenció.
Després de debatre-ho no hem arribat a una conclusió definitiva però sí que hi ha arguments sòlids en favor i en contra.

En contra hi ha l’argument que la persona detinguda no és de fet el destinatari de la detenció sinó més aviat n’és l’objecte.

A favor, que la persona pel fet de ser detinguda, no deixa de ser ciutadana i els ciutadans són clients del servei policial.

La discussió podria ser llarga i al final hauríem d’arribar a convenir una decisió útil.

Però en el cas que finalment convinguéssim considerar que la persona detinguda és client, cal fer una enquesta de satisfacció?

La norma diu una obvietat i és que una organització amb una bona gestió necessita tenir mecanismes per conèixer el nivell de satisfacció dels seus clients. En aquest sentit la norma textualment diu: “…l’organització ha de realitzar el seguiment de la informació relativa a la percepció que té el client sobre si l’organisme compleix els seus requisits. Cal determinar els mètodes per a obtenir i utilitzar aquesta informació.”

En cap cas es diu que s’hagi de fer una enquesta.

Qui posa els requisits d’una detenció és la legislació vigent i no la persona detinguda. Amb independència de si és o no client, aquesta potser no és la persona més indicada per valorar-ho objectivament. Segurament seria millor cercar altra informació ja disponible i tractable estadísticament.

Les empreses i organitzacions utilitzen molt sovint l’enquesta però no és l’única manera d’obtenir informació valuosa i molts cops no és pas la millor. Probablement tampoc ho és en aquest cas del Mossos.

No és cert que complir amb els requisits de la norma ISO 9001 hagi de significar necessàriament una major burocràcia si la implantació es fa correctament, cosa que lamentablement no sempre passa.

En organismes públics, ja de per sí burocratitzats com possiblement el dels Mossos, la necessària revisió que es fa dels processos per adaptar-los als requisits de la norma podria i seria desitjable que comportés precisament una reducció de la burocràcia millorant eficàcia i eficiència.

Posar en marxa un sistema de gestió de la qualitat és una responsabilitat de la direcció i per portar-la a terme cal implicar de forma participativa totes les persones des de la perspectiva de la professionalitat i del saber, no de la representativitat sigui sindical o d’altres.

Un sindicat ha de vetllar perquè no es planifiquin ni es realitzin pràctiques que puguin perjudicar els interessos de les treballadores i treballadors. És legítim doncs que proposin que no es facin enquestes si creuen que això perjudica els interessos de mosses i mossos. Però no que hagin hagut de participar en tant que sindicat en la planificació del sistema de gestió de la qualitat.

En relació a que s’hagi contractat una empresa externa, dir que la gestió de les organitzacions i entre elles de la gestió de la qualitat constitueix un cos de coneixement i de saber que la major part de les organitzacions no disposen internament.

Altra cosa és si el que s’ha cobrat pel que ha fet l’empresa contractada és correcte i si seria desitjable que la Generalitat contractés preferentment consultores del país com fan a molts llocs, entre ells i segons es diu, al País Basc.

Els consultors oferim a les organitzacions el nostre saber i experiència en projectes on la part principal són les persones de dins. Un bon consultor ha de facilitar, en el cas que ens ocupa, la correcta interpretació de la norma i de la seva aplicació. Una correcta consultoria evitarà cometre errors complicats i cars d’esmenar i ajudarà a veure les coses des d’una perspectiva diferent.

Com si es tractés d’un psicòleg, un consultor sobretot ha de saber fer les preguntes adequades més que donar les respostes suposades. Saber fer preguntes sobre hàbits no prou justificats i que molts cops ens omplen de burocràcia inútil.

Veig molt difícil que només des de dins es puguin fer preguntes que qüestionin hàbits molt arrelats i poder-los canviar per millorar.

Nota: La cita textual de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 ha estat feta de la seva versió oficial en català.

Un dels principis generals dels drets humans és la igualtat de les persones davant la llei, principi que també té un caràcter principal en totes les pràctiques de responsabilitat social empresarial.
A nivell empresarial aquest dret fonamental es tradueix, entre altres aspectes, en la no discriminació per raó de sexe.
L’aplicació efectiva de la igualtat d’oportunitat de les dones i els homes fa que la societat incorpori i s’enriqueixi per aportacions del 50% de la seva població.
Les empreses que mantenen polítiques reals d’igualtat de gènere incrementen les seves potencialitats creatives i productives.
Com que ha quedat demostrat que el simple reconeixement legal d’aquesta no discriminació no és suficient per eradicar la desigualtat real entre homes i dones, cal emprendre accions positives i afavoridores de la igualtat com promoure la paritat en els òrgans directius, aplicar mesures de conciliació de la vida personal i professional per a dones i homes, accés igualitari a la formació, etc.
Amb aquesta finalitat els òrgans legislatius de la comunitat europea, dels estats i de les comunitats estableixen lleis que fomenten la igualtat i sancionen la discriminació.
El març de 2007 a l’estat espanyol es va publicar la llei orgànica 3/2007 per a la igualtat efectiva entre dones i homes.
La llei permetrà que les administracions públiques puguin incloure en les clàusules de subvencions i de contractació requisits de compliment de polítiques actives d’igualtat de gènere.
La llei també preveu la implantació d’un distintiu per a les empreses que es distingeixin en l’aplicació d’aquestes polítiques d’igualtat. Algunes administracions locals ja han creat i apliquen distintius d’aquest tipus.
Un aspecte central de la llei és que totes les empreses amb una plantilla de més de 250 persones té l’obligació de desenvolupar un pla d’igualtat de gènere, deixant-ho voluntari per a les d’un nombre inferior.
Per fomentar aquesta voluntarietat, el passat mes de juny el Ministerio de la Igualdad va convocar ajudes a les petites i mitjanes empreses que volguessin implantar plans d’igualtat.
La implantació de plans d’igualtat inclou sempre tres fases: una diagnosi de l’estat actual de l’empresa en matèria d’igualtat, la elaboració d’un pla de millora de la igualtat i l’aplicació de les mesures previstes en el pla.
Portar a terme un pla d’igualtat és en realitat una inversió que retorna amb una major motivació de les persones, que no té un cost elevat i que en canvi pot redundar en nivells més alts d’innovació i productivitat.
Els consultors d’Entorn Qualitat us podem assessorar i ajudar en la implantació de plans d’igualtat de gènere.

La quasi totalitat de directius de les empreses que han implantat un sistema de gestió de la qualitat, del medi ambient, de salut i seguretat o altres, reconeixen que amb més o menys mesura, l’esforç d’haver implantat el sistema ha obtingut una clara compensació amb una millora en el funcionament.

Un nombre important d’aquests mateixos directius també manifesten que un cop establerts uns hàbits de treball d’acord amb el sistema implantat, el compliment d’alguns requisits del propi sistema requereix un esforç que no es veu compensat per un increment de valor per a la organització i que només es justifica per la necessitat de complir amb els requisits de la corresponent norma.

Hi ha diferents causes que expliquen això i sense descartar-ne d’altres, identifiquem especialment les següents:

• Malgrat que les successives versions de les normes han incorporat millores per als sistemes, les organitzacions s’hi han anat adaptant més amb canvis formals documentals que no pas amb canvis de fons del sistema implantat.

• Les mateixes empreses han anat experimentant canvis importants i el sistema de gestió s’hi ha anat adaptant però mantenint els enfocaments anteriors. Els canvis en el sistema de gestió no han estat proporcionats a les necessitats derivades dels canvis reals.

• En el moment d’implantar el sistema la major part dels requisits establerts van ser encertats però alguns altres eren clarament millorables. L’organització ha assumit com a propi el sistema i n’ha fet millores però alguns d’aquells aspectes millorables s’han mantingut aïllats només justificats i suportats per un suposat imperatiu de la norma.

En tots aquests casos es posa de manifest una burocràcia i unes activitats de molt dubtós valor afegit per a l’empresa però que en formar part d’un sistema interrelacionat no es poden eliminar sense més ja que poden afectar altres aspectes del sistema.

Cal fer una revisió a fons del sistema de gestió amb la finalitat de replantejar processos i maneres de complir amb requisits evitant accions supèrflues que no afegeixen valor a l’organització.

Això farà que el sistema de gestió formal es correspongui amb el sistema real i que afegeixi el màxim valor per comptes de ser un llast que cal arrastrar per complir amb una norma.

Amb independència de les revisions habituals de les normes, l’experiència acumulada per les empreses, els auditors i els consultors, fa que la interpretació que es fa d’una mateixa norma evolucioni cap a una major senzillesa i un major valor afegit per a les organitzacions que l’apliquen.

Convé doncs que de tant en tant es faci una revisió crítica del sistema de gestió implantat cercant una major eficàcia i tornant-li a donar la frescor i el valor que va tenir quan es va implantar per primer cop.

Fer que el sistema de gestió sigui una eina per incrementar beneficis augmentant l’eficiència de l’organització i reduint al màxim les despeses associades a la gestió.

Entorn Qualitat us ofereix assessorament en aquest procés de revisió, millora i actualització del sistema de gestió.

L’actual situació de crisi econòmica que té com a fons principal la manca de confiança en el sistema econòmic està provocant una retracció general del consum, desinflació, possible deflació i dificultats financeres.
La lògica reacció de moltes empreses és la de reduir totes les despeses no imprescindibles. Actitud adequada sempre que no es confongui despesa i inversió.
Eliminar despeses comporta majors beneficis, eliminar inversions pot representar tancar el negoci.
Cal invertir per reduir els costos i alhora que el retorn de la inversió la justifiqui financerament.
Davant d’aquest panorama ens hem de plantejar per necessitat pròpia i per responsabilitat professional, què podem fer des d’Entorn Qualitat per ajudar a fer front a la crisi?
Podem, una petita consultoria com la nostra contribuir a fer front a les dificultats de la crisi?
En la nostra mesura sí que podem fer-ho i ho hem de fer.
Hi ha dues línies diferents no excloents: sobre continguts i sobre mètodes.
Reforçar els continguts de l’assessorament encaminats a la obtenció de beneficis, és a dir: a millorar la productivitat.
Hem de ser capaços d’ajudar les empreses a millorar la seva eficiència i això ho podem fer ajudant a optimitzar els processos que generen costos. Reduir costos i assegurar marges.
Amb tot, cal no oblidar els aspectes de reputació generadora de confiança (recordem que en el fons la crisi és de confiança).
Poder mostrar una certificació o poder acreditar d’alguna manera que l’organització de l’empresa és fiable pot ajudar a assolir bons acords amb clients i proveïdors (bancs inclosos).
L’altre línia consisteix en oferir models de consultoria més assequibles econòmicament activant al màxim els recursos propis de l’empresa.
També dins d’aquesta línia, l’empresa pot optar per dues estratègies diferents però que es poden complementar.
Una d’elles consistent a reduir el preu de la consultoria reforçant la implicació de les persones de l’organització i limitant-la a allò més imprescindible i rendible: formació, coaching, suport documental i supervisió. Tot això fent ús tant com sigui possible dels recursos telemàtics per optimitzar el temps de tothom.
És el que podríem anomenar consultoria low cost: internalitzar tot allò que no és imprescindible que facin els consultors. Compensar un menor acompanyament amb un major treball intern.
L’altre estratègia, oposada a l’anterior, consisteix en externalitzar activitats que realitzar-les internament representen un major cost que contractar-les.
En certs casos, externalitzar activitats pot representar un estalvi, alliberant capacitats internes per accions més rendibles i no delegables.
Cada empresa té les seves característiques i no totes tenen la mateixa millor fórmula.
A Entorn Qualitat estem preparats per donar resposta a la situació actual, ho sabem fer i ho podem fer.