Entorn Qualitat

Alguns dels problemes més actuals que tenen avui dia les societats industrials, entre elles la nostra, són conseqüència d’un model de vida que consumeix més recursos dels que necessita i que molts cops malgasta i dilapida els que hi ha disponibles. Un d’aquests recursos és l’energia.

Tres problemes importants, relacionats entre sí, que repercuteixen directament a les empreses són:
1. L’esgotament progressiu de les reserves de combustibles fòssils, inclosos els nuclears i la dificultat de trobar fonts d’energia realment alternatives.
2. La contaminació del medi ambient per l’emissió de gasos d’efecte hivernacle i en qualsevol cas la contaminació i pol•lució de l’entorn més proper amb conseqüències directes i immediates per a la salut. Cal no oblidar la generació de residus perillosos en l’energia d’origen nuclear.
3. L’increment dels costos de l’energia, malgrat la liberalització del mercat, degut a l’augment de la demanda en general i sobre tot dels països en desenvolupament, la reducció de la capacitat de producció, els interessos geopolítics conjunturals i unes xarxes de distribució en el millor dels casos ineficients.

A l’hora de plantejar possibles solucions, una de les dificultats més importants en el “primer món” és que ningú vol renunciar a la seva manera de viure, és a dir a les comoditats i els avantatges que proporciona el disposar d’energia fàcil i assequible. No imaginem que sigui possible viure sense electricitat, llum, transport, calefacció, refrigeració, i un interminable etcètera.

Tanmateix, es poden fer moltes coses, des de canviar radicalment la manera de viure fins a desenvolupar noves tecnologies que ens permetin utilitzar recursos energètics renovables o inesgotables i no contaminats.

Un problema però, és el temps. Què podem fer ara?, avui mateix, sense esperar a demà o l’any vinent quan s’hagin trobat solucions “miraculoses”. Quines mesures podem aplicar, que no representin trencar amb l’actual manera de viure?

Una solució parcial, però possible, que no implica deixar de treballar en altres solucions complementaries i/o alternatives, és millorar l’eficiència energètica.

Millorar en la generació, millorar en la distribució, millorar en la gestió, millorar en l’ús… Només millorant l’eficiència en tot el cicle de l’energia es podrien reduir a la meitat els consums, les emissions de gasos GEI i els costos.

Aquestes accions de millora, sovint incloses en els programes d’accions dels governs dels països també es poder realitzar, a un altre nivell, dins les empreses. No és una solució definitiva però es pot aplicar “ja” i hi ha molt de recorregut per millorar.

La gestió de l’energia dins l’àmbit d’una empresa, llevat de casos comptats, és inèdita. En el millor dels casos les empreses que tenen sistemes de gestió ambiental ISO 14001 i/o EMAS identifiquen uns factors no contaminants que són els consums d’energia (llum, gas, gasolina, etc.) sobre el que poca cosa més fan que controlar aquests consums a través de les factures.

La gestió de l’energia ens posa davant del repte d’ésser eficients en l’ús de l’energia sense renunciar a fer res del que fèiem. En aquest cas no es tracta de no consumir perquè no es “treballa” sinó d’utilitzar només l’energia que cal i fer-ho de la manera més eficient possible.

L’eficiència s’assoleix tant per l’ús de millors tecnologies com per la millora de la gestió, sistematitzant-la tot seguint algun model reconegut i experimentat. Ja disposem d’aquests models.

Des de finals del 2007 AENOR va publicar la norma UNE 216301 “Sistemes de gestió de l’energia”, actualment en vigor, que estableix els requisits per a la “gestió energètica” amb una estructura i un contingut pràcticament igual al de la norma ISO 14001:2004, excepte el punt 4.4.7 “Resposta davant situacions d’emergència” que no existeix.

Des de juliol del 2009, disposem d’una norma europea, la EN 16001:2009, de contingut equivalent a la UNE 216301, i que ja ha estat publicada com a norma nacional en altres països: BS a Anglaterra, NF a França, etc. AENOR està en procés de traducció a Espanya per fer la UNE corresponent. Un cop sigui publicada substituirà a la UNE 216301. En tots els casos es poden certificar els sistemes de gestió de l’energia implantats segons aquestes normes.

Per altra banda la International Organization for Standardisation està treballant per fer una norma ISO, la 50001, igual a aquesta EN 16001, que actualment es troba en fase de CD (Committee Draft).

Malgrat que la possibilitat d’obtenir grans millores en l’eficiència de la gestió de l’energia és molt dispar, des de les grans indústries metal•lúrgiques i els productors i distribuïdors d’energia fins a un petit despatx amb “quatre gats”, totes les empreses i organitzacions poden aportar el seu gra de sorra i treure’n alguns beneficis en imatge, prestigi, coherència interna, motivació i fins i tot econòmics amb una reducció dels costos d’energia.

Darrerament la IATF (International Automotive Task Force) i pel comitè TC 176 de la ISO (International Standard Organization) de gestió de la qualitat van dur a terme la revisió de l’especificació tècnica ISO/TS 16949 del 2002, és a dir la norma del sistemes de qualitat per als proveïdors del sector d’automoció.

El 12 de juny del 2009 la ISO ha publicat la nova versió, la tercera, de l’esmentada especificació tècnica ISO/TS 16949.
Actualment AENOR està en procés de traducció de la “TS” tot i que en altres països com Anglaterra, França, Alemanya, Itàlia, etc., ja es disposa de la versió nacional corresponent.

Al igual que en el cas de la ISO 9001 del 2008, la nova versió de la ISO/TS 16949 del 2009 tampoc incorpora nous requisits respecte de la versió anterior sinó petis canvis i algunes correccions.

Pel que fa a la certificació les empreses s’hauran d’adequar-se a la nova versió quan hagin de fer la següent renovació del certificat.

Per altra banda, tal com la ISO 9001 del 2008 ens brindava l’oportunitat d’insistir en implantar de debò els canvis “dràstics” que hi va haver entre la versió del 1994 a la del 2000, i que en molts casos no s’havien fet, la nova versió de la “TS” també ho fa, tot i que venint d’un sistema “TS” les possibilitats són més reduïdes perquè els requeriments específics del sector de l’automòbil ja recollia alguns d’aquests canvis.

Val la pena recordar alguns d’aquests canvis “bàsics i revolucionaris” que va introduir la ISO 9001 del 2000, i que desprès va recollir la “TS” del 2002.

Els més importants:
a) Determinar els processos importants i els mètodes de control (punt 4.1).
b) Planificar, desplegar i fer el seguiment dels objectius (punts 5.4 i 5.6).
c) Fer el seguiment i la mesura dels processos (punts 4.1 i 8.2.3).
d) Analitzar sistemàticament les dades (punt 8.4).
e) Millorar contínuament el sistema i els seus processos (punt 8.5.1)  .
f) Gestionar les competències (punt 6.2).

Malgrat que ja haurien d’estar implantats de manera eficaç, com que no sempre ha estat així, tenim una nova oportunitat per fer-ho, al adequar-se a la “TS” del 2009.  Cal aprofitar-la.

Com a resposta a una polèmica que es va suscitar a la premsa respecte a la implantació de la norma ISO 9001 als Mossos d’Esquadra, el passat dia 5 de novembre el diari El Punt va publicar aquest article signat per un dels nostres socis, després d’haver discutit sobre el tema amb els altres col•legues de Consultors de Processos Sostenibles.

El fet que en la polèmica prèvia sobre la conveniència o no d’utilitzar un qüestionari de satisfacció del detingut, es fessin afirmacions en el sentit que implantar la ISO 9001 representaria més burocràcia, que els representants sindicals haurien de participar en la implantació del sistema i la conveniència o no del suport d’una consultoria, ens va animar a donar la nostra opinió.

Aquí teniu el text que es va publicar íntegre:
En motiu de la polèmica publicada i de les opinions aparegudes en el diari El Punt en relació a la certificació ISO 9001 dels processos dels Mossos d’Esquadra, els col•legues de l’empresa de consultoria de la que en soc soci, hem debatut el tema i exposo aquí algunes de les conclusions a les que hem arribat.

En primer lloc recordar que una certificació dona fe, després de superar un procés d’auditoria, que una organització compleix uns determinats requisits de funcionament establerts en una norma, en el nostre cas de la ISO 9001 versió de 2008 consensuada per organismes de tot el món presents a l’Organització Internacional d’Estandardització.

La finalitat principal d’aquesta norma és establir requisits orientats a assolir i augmentar la satisfacció dels clients i aquí ja ens podem preguntar si la persona detinguda és o no client del procés de detenció.
Després de debatre-ho no hem arribat a una conclusió definitiva però sí que hi ha arguments sòlids en favor i en contra.

En contra hi ha l’argument que la persona detinguda no és de fet el destinatari de la detenció sinó més aviat n’és l’objecte.

A favor, que la persona pel fet de ser detinguda, no deixa de ser ciutadana i els ciutadans són clients del servei policial.

La discussió podria ser llarga i al final hauríem d’arribar a convenir una decisió útil.

Però en el cas que finalment convinguéssim considerar que la persona detinguda és client, cal fer una enquesta de satisfacció?

La norma diu una obvietat i és que una organització amb una bona gestió necessita tenir mecanismes per conèixer el nivell de satisfacció dels seus clients. En aquest sentit la norma textualment diu: “…l’organització ha de realitzar el seguiment de la informació relativa a la percepció que té el client sobre si l’organisme compleix els seus requisits. Cal determinar els mètodes per a obtenir i utilitzar aquesta informació.”

En cap cas es diu que s’hagi de fer una enquesta.

Qui posa els requisits d’una detenció és la legislació vigent i no la persona detinguda. Amb independència de si és o no client, aquesta potser no és la persona més indicada per valorar-ho objectivament. Segurament seria millor cercar altra informació ja disponible i tractable estadísticament.

Les empreses i organitzacions utilitzen molt sovint l’enquesta però no és l’única manera d’obtenir informació valuosa i molts cops no és pas la millor. Probablement tampoc ho és en aquest cas del Mossos.

No és cert que complir amb els requisits de la norma ISO 9001 hagi de significar necessàriament una major burocràcia si la implantació es fa correctament, cosa que lamentablement no sempre passa.

En organismes públics, ja de per sí burocratitzats com possiblement el dels Mossos, la necessària revisió que es fa dels processos per adaptar-los als requisits de la norma podria i seria desitjable que comportés precisament una reducció de la burocràcia millorant eficàcia i eficiència.

Posar en marxa un sistema de gestió de la qualitat és una responsabilitat de la direcció i per portar-la a terme cal implicar de forma participativa totes les persones des de la perspectiva de la professionalitat i del saber, no de la representativitat sigui sindical o d’altres.

Un sindicat ha de vetllar perquè no es planifiquin ni es realitzin pràctiques que puguin perjudicar els interessos de les treballadores i treballadors. És legítim doncs que proposin que no es facin enquestes si creuen que això perjudica els interessos de mosses i mossos. Però no que hagin hagut de participar en tant que sindicat en la planificació del sistema de gestió de la qualitat.

En relació a que s’hagi contractat una empresa externa, dir que la gestió de les organitzacions i entre elles de la gestió de la qualitat constitueix un cos de coneixement i de saber que la major part de les organitzacions no disposen internament.

Altra cosa és si el que s’ha cobrat pel que ha fet l’empresa contractada és correcte i si seria desitjable que la Generalitat contractés preferentment consultores del país com fan a molts llocs, entre ells i segons es diu, al País Basc.

Els consultors oferim a les organitzacions el nostre saber i experiència en projectes on la part principal són les persones de dins. Un bon consultor ha de facilitar, en el cas que ens ocupa, la correcta interpretació de la norma i de la seva aplicació. Una correcta consultoria evitarà cometre errors complicats i cars d’esmenar i ajudarà a veure les coses des d’una perspectiva diferent.

Com si es tractés d’un psicòleg, un consultor sobretot ha de saber fer les preguntes adequades més que donar les respostes suposades. Saber fer preguntes sobre hàbits no prou justificats i que molts cops ens omplen de burocràcia inútil.

Veig molt difícil que només des de dins es puguin fer preguntes que qüestionin hàbits molt arrelats i poder-los canviar per millorar.

Nota: La cita textual de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 ha estat feta de la seva versió oficial en català.