1. Soy abogado y, al menos en mi despacho,
no elaboramos ningún contrato de servicio con
nuestros clientes. El trato es verbal y las minutas
se definen en proporción a los resultados obtenidos,
o bién en función del tiempo dedicado
al proyecto.
Para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001,
es preciso que haga firmar al cliente un documento contractual
con la especificación de sus requisitos y el
precio del servicio?
Rotundamente, no.
El cliente nunca está obligado por la norma ISO
9001 a firmar nada.
Lo que sí que debe quedar claro para la propia
empresa (y documentado internamente), es que la persona
o personas capacitadas para valorar las características
de un caso o proyecto, decidan si lo pueden aceptar
o no, en función de su capacidad para realizarlo
correctamente.
2.
Donde trabajo hacemos servir unos impresos que cada
trabajador rellena diariamente y sirven para trasladar
al sistema informático, los datos para el control
productivo y de las nóminas.
Está previsto guardar dichas hojas 5 años
y además hacemos diariamente copias de seguridad.
¿Es realmente necesario conservar estas hojas?
Para determinar el tiempo que deben conservarse los
registros deben tenerse en cuenta los posibles requisitos
a cumplir:
Legales y reglamentarios: Industria nuclear, farmacia,
etc.
De los clientes: Automóvil, etc.
De las entidades certificadoras: AENOR, APPLUS+, TÜV,
LLOYD’S, etc.
De las normas de sistema: ISO-16.949, QS-9000, etc.
Por interés de la propia empresa
Estos requisitos (períodos) ni son todos iguales
ni afectan a todos los registros de la misma manera.
Es decir, un informe de revisión puede se necesario
conservarlo 3 años y un vale de almacén
3 días.
La empresa debe decidir el uso o destino de cada uno
de los registros y, en función de éste,
establecer sus requisitos mínimos (períodos
de conservación).
Los registros deben / pueden utilizarse para varias
finalidades:
Uso inmediato (por ejemplo, después de una verificación
se decide si el producto es conforme y se envía
al cliente, o no).
Usos posteriores, que justifican que los registros deban
conservarse un tiempo. Éstos son:
a) Evaluar los procesos y las actividades (seguimiento
y medición).
b) Evaluar los objetivos de la calidad.
c) Revisar el sistema de gestión.
d) Tomar acciones correctivas y preventivas.
e) Iniciar acciones para la mejora.
f) Hacer posibles las auditorías internas.
g) Permitir las auditorías de clientes y de terceros
(entidades certificadoras).
h) Cumplir requisitos legales, reglamentarios y normativos.
Otra historia distinta es la de las copias de seguridad.
El requisito de efectuar copias de seguridad, que ninguna
norma exige de manera expresa, deriva del requisito
de que los registros puedan recuperarse en caso de pérdida
o destrucción. Como se supone que la información
que se encuentra únicamente en soporte informático
es más sensible, se establece como medida de
precaución las copias de seguridad.
En resumen, y contestando a tu pregunta, sin tener en
cuenta más que la información que me facilitas,
yo guardaría las “hojas” varios días
hasta que estén introducidas en el ordenador
y después ... al archivo central (papelera).
3.
¿Qué papel juegan la dirección
general y el responsable de calidad respecto al sistema
de gestión?
La dirección decide implantar un sistema, proporciona
recursos, nombra un representante suyo para la vigilancia
del sistema (del día a día) y quiere saber
cómo funciona.
Para ello revisa el sistema y establece que se hagan
auditorías. El responsable de calidad las planifica
y organiza y los auditores (internos o externos) las
llevan a cabo.
4.
En un manual de funciones de una empresa, se habla de
obligación y responsabilidad. ¿Qué
diferencia hay entre ambas?
Es mejor no diferenciar entre responsabilidad y obligación,
y tomarlas como sinónimos.
Intentando precisar un poco más, las responsabilidades
se especifican y establecen de manera expresa. Están
definidas por la dirección y son asignadas a
una función y a una persona en concreto. Entre
las obligaciones pueden incluirse otros aspectos, de
carácter ético y moral, que no están
definidos expresamente.
5.
En muchas empresas las personas que podrían estar
capacitadas para realizar las auditorias internas realizan
funciones del sistema de calidad objeto de auditoria,
por lo que no hay nadie que pueda auditar la totalidad
de la empresa.
¿Cómo se puede resolver el requisito de
independencia del auditor, en especial en pequeñas
empresas?
Puestos en el caso extremo, que entre dos personas lleven
todas las actividades (responsabilidades) de una empresa,
una de ellas puede auditar lo que hace la otra y viceversa.
El problema es que en tales casos, estas personas de
la empresa no tienen tiempo material para formarse y
cualificarse como auditores, y menos para realizar las
auditorías. ¡Bastante tienen con la actividad
normal! Es normal que no tengan un profundo conocimiento
de la norma, por lo que si realizasen la auditoría
tendrían muchas dudas y problemas.
En estos casos, la independencia y la credibilidad de
las auditorías puede ser más o menos conscientemente
puesta en duda por los auditados.
Además, si se tiene en cuenta la totalidad de
los factores de costes, por lo general las PYMES sacan
ventaja subcontratando las auditorías internas
que hacerlas con personal propio.
6.
¿Puede una empresa estar certificada teniendo
conductores sin el permiso de conducir reglamentario?
La norma ISO-9001:2000 es un modelo de sistemas de gestión
de la calidad para cumplir y satisfacer los requisitos
del cliente.
Esta norma se refiere a la capacidad de la organización
para cumplir los requisitos, y éstos los divide
en tres: los del cliente (explícitos y tácitos),
los reglamentarios, y los de la organización
(ver punto 0 Introducción, 01 Generalidades).
Tener el permiso de conducir es un requisito reglamentario
para un conductor, y por tanto debe cumplirse.
Por otro lado, el permiso reglamentario (carné)
es un acreditativo de la competencia del conductor para
realizar su trabajo y ello estaría de acuerdo
con el requisito 6.2 RRHH de la norma.
7.
¿Qué auditorías debe realizar periódicamente
una empresa que tenga un sistema de acuerdo con la norma
ISO 9001?
Las auditorías que la empresa debe realizar (con
personal propio o subcontratado) para comprobar la eficacia
del sistema.
Éstas son las llamadas auditorías internas.
Las que exige como requisito la ISO 9001. Habitualmente
se realizan una vez al año, aunque la norma no
exige una frecuencia determinada.
8.
¿Qué ocurre con aquellas empresas que
utilizan sistemas de distribución de documentación
informatizada o sistemas “sin papeles”?
El soporte informático tanto para los documentos
como para los registros es perfectamente válido.
Y, en muchos casos más rápido, más
barato y más eficaz.
Por supuesto que la distribución informática
de los documentos debe estar controlada.
Es decir, se debe asegurar que los documentos llegan
al destinatario previsto, que éste se entera
de que tiene un nuevo documento, que no lo puede modificar
sino está autorizado, que las versiones obsoletas
no están accesibles, etc., en resumen, los mismos
requisitos que se controlan en soporte papel.
Todo esto se puede resolver haciendo uso de un sistema
de control de los privilegios de acceso a la red y con
notificaciones mediante correo electrónico.
En el mercado existen programas de trabajo en grupo
que integran ya todos estos controles.
9.
Para evaluar a un proveedor ¿puede ser suficiente
con que éste posea una certificación del
sistema de calidad, como por ejemplo ISO-9001?
La certificación ISO-9002 por un organismo acreditado
es una evidencia de que el proveedor tiene un sistema
de aseguramiento de la calidad documentado, implantado
y que ha superado por lo menos una auditoría
de certificación.
Esto debe proporcionar a la empresa que efectúa
la evaluación un determinado grado de confianza
sobre el proveedor en cuestión. En principio,
si no tenemos más información sobre el
proveedor, que esté certificado nos proporciona
más confianza que el que no lo esté.
En función del tipo de producto o servicio que
estemos comprando, que el proveedor esté certificado,
puede ser más que suficiente como criterio para
evaluarlo, pero en otros casos puede ser recomendable
confirmar por otras vías que esta certificación
es creíble.
10.
En cuanto a la recepción de materiales de un
proveedor evaluado, si este proveedor posee un certificado
de calidad, ¿es necesaria la inspección
a la recepción?
La empresa en función del resultado de la evaluación
del proveedor decide el plan de control o inspección
en la recepción a que debe someterlo para asegurar
que los productos entrantes cumplen los requisitos exigidos.
Si el resultado de la evaluación, que puede efectuarse
de formas diversas, es bueno, y la confianza que nos
merece el proveedor junto con lo crítico que
sea el producto a comprar puede incluso eliminarse la
inspección. Esta suele ser una tarea costosa,
lenta y bastante ineficaz. Es mucho mejor trabajar con
el proveedor para que este garantice la calidad del
producto con su proceso productivo.
Si el resultado no es tan bueno, deberemos protegernos
del mal proveedor mediante una inspección a la
entrada de los productos comprados, exigiéndole
certificados de calidad, etc., y finalmente no comprándole.
Si hay que controlar “algo”, es la empresa
la que decide qué características del
producto, de entre las especificadas, sino todas, le
interesa más asegurar. Dependerá de la
importancia de estas características, de lo representativas
que sean, de coste en tiempo y dinero de la inspección,
de los medios disponibles, etc.
Por principio deberíamos comprar a proveedores
tan buenos que no nos hagan perder el tiempo haciendo
inspecciones. Alguno hay.
En cualquier caso la inspección mínima
que siempre se efectúa en la recepción
es:
Identificar el producto (por etiquetas, rótulos,
etc.)
La cantidad
El aspecto externo del producto o del embalaje
11.
Durante cuanto tiempo es aconsejable guardar los registros.
¿Tres años?
Durante el tiempo necesario para poder utilizar la información
que contienen. Algunos períodos pueden ser de
meses y otros de años.
Otro criterio es establecer un período para poder
demostrar en las auditorías el funcionamiento
del sistema mediante los registros que genera (suele
ser habitual hablar de tres años que es el tiempo
que dura la certificación, hasta que se renueva).
Además hay que tener en cuenta los requisitos
de los clientes, si los hay, y los legales.
12.
¿Cómo pueden realizarse las prácticas
de auditoría necesarias para conseguir la cualificación
de auditor?
Las opciones para realizar prácticas de auditoría,
en general son:
Participar en alguna auditoría interna de su
empresa como “observador”, y que sea realizada
por personal de la empresa o subcontratada a terceros.
Participar como auditor “en prácticas”
en alguna auditoría de formación contratada
por la empresa.
Participar en algún curso de formación
de auditores que incluya, además de la teoría,
prácticas reales de auditoría en empresas.
13.
En mi empresa fabricamos cajas de cartón de acuerdo
con unas indicaciones del cliente.
Subcontratamos el proceso de diseño a un proveedor
externo y el cliente participa en alguna de las fases
de este diseño.
¿Podemos excluir de nuestro sistema el requisito
7.3 sobre diseño y desarrollo, limitándonos
al requisito 7.4 de compras para la subcontratación
del diseño?
En principio y tal como se formula la cuestión,
no pueden excluir el diseño y desarrollo, puesto
que ustedes tienen ante su cliente esta responsabilidad.
Incluso en el caso que su proveedor esté certificado,
incluyendo el diseño y desarrollo, ustedes tienen
que asegurarse de controlar este proceso, evidenciando
su conocimiento y haciendo un seguimiento del cumplimiento.
Su sistema de calidad deberá explicar como se
lleva a cabo el proceso de diseño y el control
sobre él.
Si su cliente contratara directamente el diseño
con una ingeniería y ustedes se dedicaran solo
a fabricar las cajas de acuerdo con tal diseño,
podrían excluir la fase de diseño de su
sistema. Este no parece ser el caso que ustedes proponen.
14.
Mi empresa es un centro de formación y para cada
curso o módulo contratamos profesorado externo
habitual y ocasional, aunque también tenemos
profesorado en plantilla especializado en algunos de
los ámbitos habituales de los cursos que ofrecemos.
Debemos aplicar los requisitos del apartado 6.2.2 de
la norma ISO 9001 a todo el profesorado?
La norma ISO 9001 establece en el apartado 6.2.2 la
responsabilidad de la empresa en la competencia, toma
de conciencia y formación de las personas.
En cuanto al profesorado en plantilla, indiscutiblemente
que debe aplicar lo establecido en el apartado 6.2.2
de la norma.
En cuanto al profesorado contratado, habitual o no,
en principio debería tratarse bajo la perspectiva
del apartado 7.4 de compras con el fin de asegurarse
que los profesionales contratados cumplen los requisitos
de formación requeridos para realizar correctamente
su cometido.
El profesorado contratado pero habitual, podría
tratarse, en lo relativo a la competencia, de la misma
forma que el personal de plantilla, siempre que el sistema
tenga previsto asegurar en el proceso de encargo que
este profesorado dispone de la competencia necesaria
para impartir el curso.
Además debe suponerse que, independientemente
del tipo de contrato, siempre se realiza una evaluación
de la calidad de los cursos, pudiendo identificar la
aportación de cada profesor.
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