1. Sóc advocat i, almenys en el meu despatx, no elaborem cap contracte de servei amb els nostres clients. El tracte és verbal i les minutes es defineixen per proporció als resultats obtinguts, o bé en funció del temps dedicat al projecte.
Per complir els requisits de la norma ISO 9001, cal que faci signar al client un document contractual amb l’especificació dels seus requisits i preu del servei?
Rotundament, no.
El client mai està obligat per la norma ISO 9001 a signar res.
El que sí que ha de quedar clar per la pròpia empresa (i documentat internament), és que la persona o persones capacitades per valorar les característiques d’un cas o projecte, decideixin si el poden acceptar o no, en funció de la seva capacitat per realitzar-lo correctament.

2. On treballo fem servir uns impresos que cada treballador emplena diàriament i serveixen per traslladar al sistema informàtic, les dades pel control productiu i de les nòmines.
Està previst conservar aquests fulls 5 anys i a més, fem diàriament còpies de seguretat de les dades de l’arxiu informàtic.
Cal realment conservar aquets fulls?
Per determinar el temps que s’han de conservar els registres s’ha de tenir en compte els possibles requisits a complir.
Legals i reglamentaris: Indústria nuclear, farmàcia, etc.
Dels clients: automòbil, etc.
De les entitats certificadores: AENOR, APPLUS+, TÜV, LLOYD’S, etc.
De les normes de sistema: ISO-16.949, QS-9000, etc.
Per interès de la pròpia empresa,
Aquests requisits (períodes) ni són tots iguals ni afecten a tos els registres de la mateixa manera. És a dir, un informe de revisió pot convenir conservar-lo 3 anys i un tiquet de magatzem 3 dies.
L’empresa ha de decidir l’ús o destí de cada un d’aquests registres i en funció d’això, establir els seus requisits mínims (períodes de conservació).
Els registres han de/ poden utilitzar-se per diverses finalitats:
Ús immediat (per exemple, després d’una verificació es decideix si el producte es conforme i s’envia al client, o no)
Usos posteriors, que justifiquen que el registres s’hagin de conservar un temps. Aquests són:
a) Avaluar els processos i les activitats (seguiment i medició)
b) Avaluar els objectius de la qualitat.
c) Revisar el sistema de gestió.
d) Prendre accions correctives i preventives.
e) Iniciar accions per la millora.
f) Fer possibles les auditories internes.
g) Permetre les auditories de clients i de tercers (entitats certificadores).
h) Complir requisits legals, reglamentaris i normatius.
Una qüestió diferent és la de les còpies de seguretat.
El requisit de fer còpies de seguretat, que cap norma exigeix de manera expressa, deriva del requisit de que els registres es puguin recuperar en cas de pèrdua o destrucció. Com que se suposa que la informació en suport informàtic és més sensible, s’estableixen les còpies de seguretat com a mesura de precaució.
En resum, sense tenir en compte més que la informació facilitada, jo conservaria els “fulls” alguns dies fins que les dades estiguin introduïdes a l’ordinador y després ... a l’arxivador central (paperera).

3. Quin paper juguen la direcció general i el responsable de qualitat respecte les auditories del sistema de gestió?
La direcció decideix implantar un sistema, proporciona els recursos, nomena un representant seu per la vigilància del sistema (el dia a dia) i vol saber com funciona.
Per això revisa el sistema i estableix que es facin auditories. El responsable de qualitat les planifica i organitza i els auditors (interns o externs) les duen a terme.

4. En un manual de funcions d’una empresa, es parla d’obligació i responsabilitat. Quina diferència hi ha entre ambdues?
Es millor no diferenciar entre responsabilitat i obligació i agafar-les com sinònims.
Intentant precisar una mica més, les responsabilitats s’especifiquen i estableixen de manera expressa. Estan definides per la direcció i són assignades a una funció i a una persona en concret. Entre les obligacions es poden incloure altres aspectes, de caràcter ètic i moral, que no estan definides expressament.

5. En moltes empreses les persones que podrien estar capacitades per realitzar les auditories internes realitzen funcions del sistema de qualitat objecte d’auditoria, per la qual cosa no hi ha ningú que pugui auditar la totalitat de l’empresa.
Com es pot resoldre el requisit d’independència de l’auditor, en especial en petites empreses?
Posats en situació extrema i que entre dues persones portin totes les activitats (responsabilitats) d’una petita empresa, una d’elles pot auditar el que fa l’altra i viceversa
El problema es que en aquests casos, aquestes persones de l’empresa no tenen temps material per formar-se i qualificar-se com auditors, i menys per realitzar les auditories. Prou fan amb l’activitat normal!. A més, és normal que no tinguin un coneixement prou profund de la norma, per la qual cosa si realitzen l’auditoria tindrien molts dubtes i problemes.
En aquests casos, la independència i la credibilitat de les auditories pot ser més o menys conscientment posada en dubte pels auditats.
A més, si es té en compte la totalitat dels factors de costos, en general, a les PIMES els surt més avantatjós subcontractar les auditories internes que fer-les amb personal propi.

6. Pot una empresa estar certificada per ISO 9001:2000, tenint conductors sense el permís de conduir reglamentari?
La norma ISO-9001:2000 és un model de sistemes de gestió de la qualitat per complir i satisfer els requisits del client.
Aquesta norma es refereix a la capacitat de l’organització per complir els requisits, i aquests els divideix en tres: els del client (explícits i tàcits), els reglamentaris, i els de l’organització (veure punt 0 Introducció, 01 Generalitats)
Disposar del permís de conduir és un requisit reglamentari per un conductor per la qual cosa s’ha de complir.
Per altra part, el permís reglamentari (carnet) és un acreditatiu de la competència del conductor per a realitzar la seva feina i això estaria d’acord amb el requisit 6.2 RRHH de la norma.

7. Quines auditories ha de realitzar periòdicament una empresa que disposi d’un sistema d’acord amb la norma ISO 9001?
Les auditories que l’empresa ha de realitzar (amb personal propi o subcontractat) per comprovar l’eficàcia del sistema.
Són les anomenades auditories internes que exigeix com a requisit la ISO 9001. Habitualment es fan un cop a l’any, encara que la norma no exigeix una freqüència determinada.

8. Què passa amb aquelles empreses que utilitzen sistemes de distribució de documentació informatitzada o sistemes “sense papers”?
El suport informàtic, tan pels documents com pels registres, es perfectament vàlid. I, en molts casos més ràpid, més barat i més eficaç.
Per descomptat que la distribució informàtica dels documents ha d’estar controlada.
És a dir, s’ha d’assegurar que els documents arriben al destinatari previst, que aquest s’assabenta que té un nou document, que no el pot modificar si no està autoritzat, que les versions obsoletes no són accessibles, etc. En resum, els mateixos requisits que pel suport en paper.
Tot això es pot resoldre fent ús d’un sistema de control dels privilegis d’accés a la xarxa i amb notificacions mitjançant correus electrònics.
En el mercat existeixen programes de treball en grup que integren ja tots aquests controls.

9. Per avaluar un proveïdor, pot ser suficient que aquest disposi d’un certificat del sistema de qualitat, com per exemple ISO-9001?
La certificació ISO-9001 per un organisme acreditat és una evidència de que el proveïdor disposa d’un sistema de gestió de la qualitat documentat, implantat i que ha superat, al menys, una auditoria de certificació
Això ha de donar a l’empresa que fa l’avaluació, un determinat grau de confiança sobre el proveïdor en qüestió. En principi, si no tenim més informació sobre el proveïdor, el fet que estigui certificat proporciona més confiança que un altre que no ho estigui.
En funció del tipus de producte o servei que s’estigui comprovant, que el proveïdor estigui certificat, pot ser més que suficient com a criteri per avaluar-lo, però en altres casos pot ser reconamable confirmar per altres vies que aquesta certificació és creïble.

10. Pel que fa a la recepció de materials d’un proveïdor avaluat. Si aquest proveïdor disposa de certificat de qualitat, és necessaria la inspecció a la recepció?
Encara que sigui mínima, sempre s’ha de fer, decidint nosaltres els paràmetres imprescindibles de la inspecció.
L’empresa, en funció del resultat de l’avaluació del proveïdor, decideix el pla de control o inspecció a que s’ha de sotmetre la recepció per assegurar que tots els productes entrants compleixen els requisits exigits.
La inspecció a la recepció sol ser una tasca costosa, lenta i bastant ineficaç, per tant és molt millor treballar amb el proveïdor per tal que aquest garanteixi la qualitat del producte mitjançant el seu procés productiu i els seus controls.
Si el resultat no és tant bo, ens hem de protegir del mal proveïdor en la mesura que sigui possible mitjançant una inspecció a l’entrada dels productes comprats, exigint-los certificat de qualitat, etc., i finalment no comprant-li.
Si s’ha de controlar alguna cosa és l’empresa la que decideix quines característiques del producte, d’entre les especificades, sinó totes, li interessa més assegurar. Dependrà de la importància d’aquestes característiques, del representatives que siguin, del cost en temps i diners de la inspecció, dels mitjans disponibles, etc.
Per principi s’hauria de comprar a proveïdors tant bons que no facin perdre temps i diners fent inspeccions.
En qualsevol cas la inspecció mínima que sempre es fa a la recepció és:
Identificar el producte (per les etiquetes, rètols, etc.)
La quantitat
L’aspecte extern del producte o de l’embalatge

11. Durant quant temps es aconsellable conservar els registres. Tres anys?
Durant el temps necessari per poder utilitzar la informació que contenen. Alguns períodes poden ser de mesos i altres d’anys.
Un altre criteri és establir un període per poder demostrar en les auditories el funcionament del sistema mitjançant els registres que genera (sol ser habitual parlar de tres anys perquè és el temps que dura la certificació, fins que es renova).
A més s’han de tenir en compte els requisits dels clientes, si hi són, i els legals.

12. Com poden fer-se les pràctiques d’auditoria necessàries per aconseguir la qualificació d’auditor?
Les opcions per fer practiques d’auditoria, en general són:
Participar en alguna auditoria interna de la vostra empresa com “observador”, i que sigui feta per personal de l’empresa o subcontractada a tercers.
Participar com auditor “en pràctiques” en alguna auditoria de formació contractada per l’empresa.
Participar en algun curs de formació d’auditors que inclogui, a més de la teoria, pràctiques reals d’auditoria a empreses.

13. A la meva empresa fabriquem caixes de cartó d’acord amb unes indicacions del client.
Es subcontracta el procés de disseny a un proveïdor extern i el client participa en alguna de les fases d’aquest disseny.
Podem excloure del nostre sistema el requisit 7.3 sobre disseny i desenvolupament, limitant-nos al requisit 7.4 de compres per la subcontractació del disseny?
En principi i tal com es formula la qüestió no pot excloure’s el disseny i desenvolupament, donat que vostès tenen, respecte el seu client, aquesta responsabilitat
Fins i tot en el cas que el seu proveïdor estigui certificat, incloent el disseny i desenvolupament, vostès han d’assegurar-se de controlar aquest procés, evidenciant el seu coneixement i fent-ne un seguiment del compliment
El seu sistema de qualitat haurà d’explicar com es porta a terme el procés de disseny i el seu control.
Si el seu client contractés directament el disseny a una enginyeria i vostès es dediquessin tant sols a fabricar les caixes d’acord amb aquest disseny, podrien excloure la fase de disseny del seu sistema. Aquest, però, no sembla ser el cas que vostès proposen.

14. La meva empresa és un centre de formació i per cada curs o mòdul contractem professorat extern habitual i ocasional, encara que també tenim professorat en plantilla especialitzat en alguns dels àmbits habituals dels cursos que oferim.
Hem d’aplicar els requisits de l’apartat 6.2.2 de la norma ISO 9001 a tot el professorat?
La norma ISO 9001 estableix en l’apartat 6.2.2 la responsabilitat de l’empresa en la competència, presa de consciència i formació de les persones
Respecte el professorat de plantilla, indiscutiblement que s’ha d’aplicar l’establert en l’apartat 6.2.2 de la norma.
Respecte el professorat contractat, habitual o no, en principi s’hauria de tractar sota la perspectiva de l’apartat 7.4 de compres a fi d’assegurar que els professionals contractats compleixen els requisits de formació requerits per realitzar correctament la seva tasca.
El professorat contractat però habitual, es podria tractar, pel que fa a la competència, de la mateixa forma que el personal de plantilla, sempre que el sistema tingui previst assegurar en el procés d’encàrrec que aquest professorat disposa de la competència necessària per impartir el curs.
A més s’ha de suposar que, independentment del tipus de contracte, sempre es fa una avaluació de la qualitat dels cursos, podent-se identificar l’aportació de cada professor.